Layanan Pengaduan Nasabah

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Pengertian

• Nasabah adalah pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Bank.
• Perwakilan nasabah adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama nasabah dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari nasabah.
• Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada nasabah karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
• Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh Bank untuk mengupayakan penyelesaian pengaduan.

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

penyampaian pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan yang bertindak untuk dan atas nama nasabah untuk dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:

Pengaduan Secara Lisan

Nasabah dapat menghubungi bank melalui:

• Telepon 0771 - 317188 / 314822
• Sms 082392979518
• Email helpdesk@bprdbs.com

untuk menyampaikan pengaduannya dihari kerja bank yaitu: Hari Senin s/d Hari Jum’at (kecuali hari libur nasional)Dari jam 08.00 WIB s/d 16:00 WIB

Pengaduan secara lisan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

Pengaduan Secara Tertulis

Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan dengan mengunjungi kantor bank terdekat untuk pengisian form pengaduan nasabah yang telah disediakan oleh bank dengan melampirkan dokumen berupa:

• KTP Asli / Fotocopy
• Surat Kuasa khusus apabila merupakan perwakilan nasabah
• Dokumen pendukung lainnya yang berkaitan dengan transaksi dan pelayanan yang diadukan

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu yaitu:

• Kantor yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan tersebut dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor.
• Pengaduan yang disampaikan oleh nasabah dan/atau perwakilan nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank.
• Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank.

dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.